ITIL (Information Technology Infrastructure Library) é o framework para gerenciamento de serviços de TI (ITSM) mais adotado mundialmente. Define uma abordagem holística ao gerenciamento de serviços, focando no gerenciamento de serviços de ponta a ponta, da demanda ao valor. Fornece orientação para o fornecimento de serviços de TI de qualidade, fazendo uso de práticas (processos, funções e outras habilidades requeridas).
ITIL 4 fornece às organizações a orientação necessária para enfrentar os novos desafios da gerência de serviço e de utilizar o potencial da tecnologia moderna. Ele é projetado para garantir um sistema flexível, coordenado e integrado para a governança efetiva e gestão de serviços habilitados para TI. Os benefícios a serem alcançados são:
- Melhoria dos serviços em TI
- Custos Reduzidos
- Maior Satisfação do Cliente
- Melhoria da Produtividade
- Melhor Utilização dos conhecimentos e experiência
- Melhor Prestação de serviços de terceiros
- Alinhamento com as necessidades do negócio
ITIL 4 fornece o guia para tratar os novos desafios através de uma estrutura flexível, coordenada e integrada para governança e gerenciamento efetivo de serviços baseados em TI. “Na ITIL tudo pode, nada deve.” A ITIL adota as melhores práticas que são flexíveis a ponto de você adotar e adaptar aos seus processos.
Gerenciamento de Serviço de TI (ITSM)
É um conjunto de capacidades organizacionais especializadas que permitem entregar valor aos clientes na forma de serviço. O desenvolvimento dessas capacidades organizacionais exige o conhecimento e compreensão de :
- Natureza do Valor
- Natureza e escopo das partes interessadas(stakeholders)
- Como a criação de valor pode acontecer por meio dos serviços
Valor e Criação em Conjunto
Valor (value) pode ser definido como os benefícios, a utilidade e a importância percebidos de algo que é produzido ou fornecido.
O valor deve ser uma criação conjunta (co-creation), fruto da colaboração entre provedores, consumidores, e outras organizações relevantes nas relações de serviço.
Produtos e Serviços
- Produto: Uma configuração dos recursos de uma organização projetados para oferecer valor para um consumidor.
- Serviço: Um meio de permitir a criação conjunta de valor (co-creation), facilitando os resultados que os clientes desejam alcançar, sem que o cliente tenha que gerenciar custos e riscos específicos.
- Recursos: pessoas, informações, tecnologia, processos, parceiros, fornecedores.
- Cada produto tem valor para os consumidores e podem ser adaptados para atender às necessidades de cada grupo de cliente em particular.
- Produtos podem ser complexos, e nem sempre deixam visíveis todos os seus componentes e suporte para sua entrega, de forma completa.
- Os serviços estão baseados em um ou mais produtos.
Tipos de Serviço
- Principal: Atendem as necessidades principais dos clientes e representam algum valor. Preparam a base para geração de satisfação e utilização continua.
- Apoio: Serviços Necessários para suportar a entrega do serviço principal.
- Itensificador:Sviços adicionais que estimulam os clientes verificarem o valor que a TI está entregando à organização.