ITIL 4

ITIL (Information Technology Infrastructure Library) é o framework para gerenciamento de serviços de TI (ITSM) mais adotado mundialmente. Define uma abordagem holística ao gerenciamento de serviços, focando no gerenciamento de serviços de ponta a ponta, da demanda ao valor. Fornece orientação para o fornecimento de serviços de TI de qualidade, fazendo uso de práticas (processos, funções e outras habilidades requeridas). 
ITIL 4 fornece às organizações a orientação necessária para enfrentar os novos desafios da gerência de serviço e de utilizar o potencial da tecnologia moderna. Ele é projetado para garantir um sistema flexível, coordenado e integrado para a governança efetiva e gestão de serviços habilitados para TI. Os benefícios a serem alcançados são:

  • Melhoria dos serviços em TI
  • Custos Reduzidos
  • Maior Satisfação do Cliente
  • Melhoria da Produtividade
  • Melhor Utilização dos conhecimentos e experiência
  • Melhor Prestação de serviços de terceiros
  • Alinhamento com as necessidades do negócio

ITIL 4 fornece o guia para tratar os novos desafios através de uma estrutura flexível, coordenada e integrada para governança e gerenciamento efetivo de serviços baseados em TI. “Na ITIL tudo pode, nada deve.” A ITIL adota as melhores práticas que são flexíveis a ponto de você adotar e adaptar aos seus processos.

Gerenciamento de Serviço de TI (ITSM)

É um conjunto de capacidades organizacionais especializadas que permitem entregar valor aos clientes na forma de serviço. O desenvolvimento dessas capacidades organizacionais exige o conhecimento e compreensão de :

  • Natureza do Valor
  • Natureza e escopo das partes interessadas(stakeholders)
  • Como a criação de valor pode acontecer por meio dos serviços

Valor e Criação em Conjunto

Valor (value) pode ser definido como os benefícios, a utilidade e a importância percebidos de algo que é produzido ou fornecido.

O valor deve ser uma criação conjunta (co-creation), fruto da colaboração entre provedores, consumidores, e outras organizações relevantes nas relações de serviço.

Produtos e Serviços

  • Produto: Uma configuração dos recursos de uma organização projetados para oferecer valor para um consumidor.
  • Serviço: Um meio de permitir a criação conjunta de valor (co-creation), facilitando os resultados que os clientes desejam alcançar, sem que o cliente tenha que gerenciar custos e riscos específicos.
  • Recursos: pessoas, informações, tecnologia, processos, parceiros, fornecedores.
  • Cada produto tem valor para os consumidores e podem ser adaptados para atender às necessidades de cada grupo de cliente em particular.
  • Produtos podem ser complexos, e nem sempre deixam visíveis todos os seus componentes e suporte para sua entrega, de forma completa.
  • Os serviços estão baseados em um ou mais produtos.

Tipos de Serviço

  • Principal: Atendem as necessidades principais dos clientes e representam algum valor. Preparam a base para geração de satisfação e utilização continua.
  • Apoio: Serviços Necessários para suportar a entrega do serviço principal.
  • Itensificador:Sviços adicionais que estimulam os clientes verificarem o valor que a TI está entregando à organização.

Referências:

     [1] https://pt.wikipedia.org/wiki/Information_Technology_Infrastructure_Library

Análise de Requisitos

Pressman [1] nos informa que o processo de engenharia de requisitos é realizado por meio da execução de sete funções distintas: concepção, levantamento, elaboração, negociação, especificação, validação e gestão. A ação da modelagem de requisitos resulta em um ou mais dos seguintes tipos de modelos: 

  • Modelos baseados em cenários de requisitos do ponto de vista de vários “atores” do sistema.
  • Modelos de dados que representam o domínio de informações para o problema.
  • Modelos orientados a classes: que representam classes orientadas a objetos (atributos e operações) e a maneira por meio da qual as classes colaboram para atender aos requisitos do sistema.
  • Modelos orientados a fluxos que representam os elementos funcionais do sistema e como eles transformam os dados à medida que percorrem o sistema.
  • Modelos comportamentais que representam como o software se comporta em consequência de “eventos” externos.

Os requisitos de software podem ser classificados da seguinte forma [2]:

  • Requisitos Funcionais: são declarações de serviços que o sistema deve fornecer, de como o sistema deve reagir a entradas específicas e de como o sistema deve se comportar em determinadas situações. Em alguns casos, os requisitos funcionais também podem explicitar o que o sistema não deve fazer.
  • Requisitos Não Funcionais: são restrições aos serviços ou funções oferecidas pelo sistema. Incluem restrições de timing, restrições no processo de desenvolvimento e restrições impostas pelas normas. Ao contrário das características individuais ou serviços do sistema, os requisitos não funcionais, muitas vezes, aplicam-se ao sistema como um todo.

Os requisitos não funcionais podem ser provenientes das características requeridas para o software (requisitos de produto), da organização que desenvolve o software (requisitos organizacionais) ou de fontes externas [2].

QFD (Quality function Deployment) é uma técnica de gestão da qualidade que traduz as necessidades do cliente para requisitos técnicos do software. O QFD “concentra-se em maximizar a satisfação do cliente por meio da processo de engenharia de software” [1]. O QFD identifica três tipos de requisitos: Requisitos Normais, Requisitos Esperados, Requisitos Fascinantes.

Referências:

[1] Pressman, Roger. Engenharia de Software 6ª edição (2006).
[2] Sommerville, Ian. Engenharia de Software 9ª edição (2012).